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- 고객만족의 핵심 요소로‘다정함과‘문제 해결력' 동시 필요
- 디지털 전환 가속화될수록 은행 창구를 직접 찾는 고개의 정서적 의미에 주목해야
- 고객의 감정을 먼저 인정하되 규정과 원칙을 일관되게 준수해야
- 이메일 응대에서는 명확한 제목과 간결하고 정중한 문장 구성을 기본 원칙으로 제시

"친절과 전문성이 결합될 때 비로소 진정한 신뢰가 완성된다"… 유지선 대표가 광주은행 임직원에게 전한 미래 금융 커뮤니케이션 전략

▲ 유지선 대표(한국이미지블렌딩센터)가 한국금융연수원 주관으로 개최된 '2026 광주은행 고객 서비스 역량 강화' 프로그램에서 강연을 하고 있다. (사진제공:한국이미지블렌딩센터)

유지선 한국이미지블렌딩센터 대표는 한국금융연수원이 주관한 ‘2026 광주은행 고객 서비스 역량 강화’ 교육에 강연자로 나섰다. 광주은행의 임직원을 대상으로한 '고객 응대 역량과 금융 서비스 전문성을 한층 높이기 위한 프로그램'에서 유지선 대표는 ‘친절을 넘어 신뢰로, 금융인의 커뮤니케이션 경쟁력’을 주제로 강연을 펼치며, 급변하는 금융 환경 속에서 고객 경험을 새롭게 정의하고 실무에 즉시 적용할 수 있는 구체적인 소통 해법을 제시했다.

다정함과 문제 해결력의 조화 : 진정한 친절의 재정의

유지선 대표는 금융 서비스의 특수성을 강조하며 고객만족의 핵심 요소로 ‘다정함’과 ‘문제 해결력’을 동시에 꼽았다. 그는 “밝고 다정하게 응대하지만 고객의 문제를 해결하지 못하는 직원과, 다소 무뚝뚝하지만 문제를 정확하게 해결해 주는 직원 중 누가 더 좋은 서비스를 제공했다고 평가할 수 있을까”라는 화두를 던졌다.

금융 서비스는 일반적인 소비재나 외식 서비스와 달리 고객의 자산, 신용, 개인정보 및 미래의 재무적 의사결정에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 고객이 듣고 싶어 하는 말만 건네는 것보다 반드시 알아야 할 상품 조건과 위험 요소를 정확히 설명하는 것이 중요하며, 정확성은 친절과 별개의 가치가 아니라 금융 서비스에서의 친절을 완성하는 필수 요소임을 역설했다. 

▲ 모바일뱅킹과 디지털 금융 서비스의 일상화로 고객의 접근성은 높아졌으나, 디지털 기기에 익숙하지 않은 시니어 고객이나 복잡한 업무에 직면한 이들에게는 새로운 장벽이 되고 있다.

2026~2027년 금융 트렌드 속 비대면화와 대면 창구의 가치

모바일뱅킹과 디지털 금융 서비스의 일상화로 고객의 접근성은 높아졌으나, 디지털 기기에 익숙하지 않은 시니어 고객이나 복잡한 업무에 직면한 이들에게는 새로운 장벽이 되고 있다. 유 대표는 “직원에게는 쉬운 모바일뱅킹 절차도 처음 사용하는 고객에게는 매우 어렵다”며, “내가 설명했다는 사실과 고객이 실제로 이해했다는 것은 전혀 다른 문제”라고 지적했다.

특히 디지털 전환이 가속화될수록 오프라인 은행 창구를 직접 찾는 고객들이 지닌 정서적 의미에 주목해야 한다고 강조했다. 굳이 은행을 방문한 고객이라면 단순한 업무 처리를 넘어 사람을 통한 정서적 안정감과 신뢰, 복잡한 상황에 대한 공감을 기대하고 있을 가능성이 높으므로, 대면 창구는 기술만으로 충족하기 어려운 인간적인 소통의 가치를 제공해야 한다고 덧붙였다.

신뢰를 결정하는 비언어 커뮤니케이션과 세심한 배려

고객이 창구에 도착하는 순간 직원이 잠시 업무를 멈추고 눈을 맞추며 인사하는 작은 행동만으로도 고객은 존중받고 있다는 느낌을 받게 된다. 유 대표는 표정, 시선, 자세, 목소리 톤 등 비언어적 요소가 고객의 신뢰 형성에 지대한 영향을 미친다고 설명했다.

일반 방문 고객에게는 밝고 편안한 표정이 효과적이지만, 보이스피싱 피해나 상속 등 민감한 문제로 방문한 고객에게는 차분하고 진중한 태도가 요구된다. 아울러 개인정보나 민감한 금융 정보를 안내할 때는 주변에 내용이 전달되지 않도록 목소리 크기를 조절하는 등 철저한 세심한 배려가 필요하다고 당부했다.

비대면 소통부터 불편·불만 고객 대응까지의 실무 솔루션

전화 응대 시에는 소속과 이름을 명확히 밝히고, 기다려야 하는 이유와 예상 절차를 구체적으로 설명하여 짧은 침묵으로 인한 고객의 불안감을 최소화해야 한다고 강조했다. 또한 이메일 응대에서는 명확한 제목과 간결하고 정중한 문장 구성을 기본 원칙으로 제시했다.

불만 고객 응대와 관련해서는 고객의 감정을 먼저 인정하되 규정과 원칙을 일관되게 준수해야 한다고 조언했다. 특히 같은 질문을 반복하는 고객에게 단순히 이해력 부족을 탓할 것이 아니라, 설명 방식을 바꾸거나 동료 직원의 협력을 받아 다른 관점에서 접근하는 문제 해결 중심의 대응법을 강조했다. 나아가 이러한 서비스 역량은 불필요한 갈등과 민원을 예방함으로써 직원 스스로의 감정을 보호하는 든든한 갑옷이 될 수 있음을 강조하며 강연을 마쳤다.

▲ 유지선 대표(한국이미지블렌딩센터)

유지선 한국이미지블렌딩센터 대표는...

유지선 대표는 대한항공 VIP 의전팀 근무 경력을 바탕으로 기업, 금융권, 공공기관 등에서 의전 및 조직문화 교육을 이어오고 있다. 현재 한국이미지블렌딩센터 대표와 한국인플루언서윤리위원회 위원장을 맡아 디지털·AI 시대에 부합하는 인간 중심의 커뮤니케이션 방안을 연구하고 있다. 유지선 대표는 최근 한국인플루언서윤리위원회 위원장으로서 '신뢰받는 인를루언서 제1기 교육'을 실시해 관련 기관과 기업으로 부터 큰 주목을 받았다. SNS매너와 스토리텔링 분야 전문가로서 강연 섭외 1순위로 '2026년도 명강사'로 선정된 바 있다.

[더사이언스플러스=문광주 기자]

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